SUPERVISEUR SERVICE CONSOMMATEURS NAOS H/F

2021-04-06T11:01:31.41 Back to offers

Offer Details

Type of contract : CDI
Location of the post : Europe, France, Rhone-Alpes, Rhône (69)
City : Lyon
Job : MARKETING - OPERATIONNEL
Experience : 3 – 5 ans
Work time : Temps complet
Desired date of employment : 03/05/2021
Reference : 2021-1129

Main missions

La satisfaction de nos clients est au cœur de nos priorités : le Service Consommateurs a comme objectif de répondre et d’être à l’écoute des demandes des clients. Vous participez au développement de notre qualité de service et de l’expérience de nos clients.
> Pilotage de la Stratégie Relation Consommateurs
- Elabore et définit la stratégie de la GRC
- Elabore, met en œuvre et fait évoluer la politique et les procédures qualité de service et en contrôle l’application en tenant compte de la spécifité des marques, des canaux et des motifs de contacts
- Suivi du plan de campagne France en vue de discours PUSH
- Responsable de l'application, du respect des procédures et des moyens de traitements des demandes des clients sur l'ensemble des canaux de contacts (téléphone, mail, courrier, réseaux sociaux)
- Est garant de la stratégie community management in door et out door et de son opérationnalisation sur l’ensemble des canaux
- Contribue à la prise en charge des remontées/questions consommateurs sur l'ensemble des motifs et canaux de contacts
- Pilotage du budget et de la roadmap GRC
- Management et pilotage des prestataires et des partenaires, organisation des comités et suivit des tickets

> Pilotage du Service Relations consommateurs NAOS  :
- Pilote, coordonne et anime le service conso en tenant compte de la localisation des équipes
- Définition du Planning hebdomadaire des tâches selon le plan de charge et les ressources internes et externes
- Assure l’accompagnement, la formation et l’information de l’équipe
- Reporting, analyse et recommandations
En lien avec la vision métier :
- Conçoit et analyse les indicateurs de performance du service  (quali & quanti) et met en place les ajustements : taux de résolution, Customer Satisfaction Score, NPS, DMT,…
- Mise en place & suivi de tableaux de bord. Supervision quotidienne des KPIs de Volume en vue d'ajustement des ressources & définition des objectifs et des plans d'actions du service,
- Contrôle et analyse de la qualité des réponses multicanal
En lien avec l’activité :
- Elabore et renseigne les supports de suivit d’activité ( Voix  du conso, bilan CM, Réclamations Qualité, Audit, benchmark … ), 
- Consolide et analyse les retours consommateurs afin de les transmettre aux services concernés (marketing, commerce, R&D, Qualité…)
- Listing & suivi des KPIs qualitatifs et quantitatifs disponibles sur les interfaces et fait des recommandations en vue de l’amélioration de l’expérience conso
- Responsable des projets de développement et d'amélioration des processus liés à l'activité GRC

> Responsable de la définition des besoins et cadrage des projets
- Définition des besoins, rédaction du cahier des charges, brief partenaires, suivit projet et pilotage jusqu’à la mise en œuvre
- Amélioration continue des interfaces
- Nouveaux projets en vue de la valorisation du service Relations Consommateurs

Vous avez une forte expérience dans le domaine de la relation client/consommateurs.
Vous aimez manager des équipes et des projets transversaux.

Vous êtes doté(e) de :
- Très bonnes capacités de communication (écrit / oral) et qualités relationnelles avérées
- Compétences managériales (embarque et développe les équipes)
Vous possédez les qualités suivantes :
- Rigueur et adaptabilité
- Force de proposition
- Sens du travail en équipe & capacité à travailler en transversal
- Respect des délais – Sens du résultat – exigence & excellence opérationnelle
- Excellent esprit d’analyse et synthèse & de structure
- Business Partner (orienté business, agile et réactif)

 Vous avez une connaissance du marché dermo- cosmétique
Alors postulez dès maintenant ! Rejoignez l’aventure NAOS !



Qualifications requested

Minimum level of education required : Bac + 5
Specialization : COMMERCIAL MARKETING
Minimum level of experience required : 3 – 5 ans
Languages :


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